Mercadeo Post Crisis

Mientras que hay poca duda de que el mejor plan de recuperación de una crisis, es hacer todo lo posible para evitar la crisis, en ocasiones las crisis suceden aun a pesar de nuestros mejores esfuerzos.

Por ejemplo, la crisis económica mundial puede tener un gran impacto en el turismo. También hay tiempos en los que un pequeño problema se puede convertir en una crisis por razones imposibles de predecir.
Una vez que la crisis ha ocurrido la negación de la crisis no es mas una opción, en su lugar se debe desarrollar un plan de mercadotecnia estratégico y coherente para lidiar con la crisis y resolverla.

A pesar del hecho de que las crisis turísticas vienen en formas múltiples, desde un desastre natural hasta un ataque terrorista, desde una persona desaparecida con mucha publicidad hasta una pandemia o una enfermedad altamente publicitada, hay un numero de principios básicos que son esenciales no importa cual pueda ser la crisis.
Históricamente, sin embargo, después de cada crisis esos componentes de la industria del turismo que han sobrevivido la crisis han encontrado formas de recuperarse. No todas las crisis son iguales, pero la mayoría de la gente del turismo tiene una buena idea si la crisis será hecha a mano (tales como crímenes, raptos, asaltos o terrorismo) o un desastre natural como terremotos, inundaciones, o huracanes.
Preparase para esas crisis que es mas fácil que ocurran y utilizar los planes de manejo de crisis debería ser otra forma de crisis.

Este mes "Probaditas Turísticas" mira mas allá de las crisis múltiples hasta su estado de recuperación. Mientras que cada crisis es única, hay principios generales que se aplican a los planes de recuperación de crisis turísticas. Aquí hay algunas ideas para su consideración. Para ayudarle a prepararse para crisis turísticas, Probaditas Turísticas le ofrece las siguientes ideas y pensamientos.

- Tenga un conjunto de planes pre-crisis. No importa la clase de crisis que pueda ser, desarrolle una lista de estrategias potenciales de mercadotecnia. Tome el tiempo de leer libros tales como: Media Strategies for Marketing Places in Crisis, by E. Avraham and E. Ketter o Restoring Tourism Destinations in Crisis by David Beirman. Tenga listo un comité de emergencia en crisis para que pueda entrar en acción lo mas pronto posible. Este último punto es esencial ya que mientras mas tiempo tome para implementar un plan de recuperación de crisis, peor será la crisis.

- Tenga una lista de crisis potenciales que pueden ocurrir en su región. Nunca asuma que nunca lo tocara una crisis. Tal vez la parte mas importante de un plan de recuperación de crisis es tener un plan antes de que la crisis ocurra. Mientras que no se puede predecir la naturaleza exacta de una crisis antes de que ocurra, los planes flexibles permiten un punto de inicio de recuperación. El peor escenario es darse cuenta que esta uno en medio de una crisis y que no hay planes con los cuales enfrentarla.

- Recuerde que mientras más lejos esta uno de la crisis peor parece. Nadie tiene que visitar su comunidad y una vez que los medios empiezan a reportar que hay una crisis, los visitantes pueden rápidamente entrar en pánico y empezar a cancelar sus viajes a su local. A menudo son los medios los que definen un crisis como crisis. Tenga un plan en su lugar para que la información correcta pueda ser dada a los medios tan pronto como sea posible.

- En tiempos de crisis, mire hacia adelante y en lo que puede ser, no mire hacia atrás ni en lo que fue. Durante las crisis no hay tiempo de buscar culpables. Tal vez mas tarde haya tiempo para criticar, pero durante la crisis enfóquese en las necesidades y en lo que necesita hacerse y quien lo hará. La meta es la recuperación.

- Desarrolle una relación de trabajo con los medios. Las crisis van de pequeñas a grandes, cuando los medios descubren que su representante no ha sido confiable. Sea confiable con los medios, si no tiene la respuesta dígales por que no la tiene o dígales cuando la tendrá. Nada destruye la credibilidad y por tanto provoca sospechas y una crisis mayor cuando se ha descubierto una mentira.

- Nunca base su plan de recuperación post-crisis en un solo curso de acción. Los mejores programas de recuperación toman en cuenta una serie de pasos coordinados trabajando todos juntos. Nunca dependa de un solo remedio para traerlo a la recuperación en su lugar coordine su publicidad y su campaña de mercadeo con un programa incentivo y con una mejora en el servicio.

- Corra la voz de que su comunidad no esta cerrada para los negocios. Después de la crisis es esencial que el mensaje que envía sea que su comunidad esta viva y bien. Anime a la gente a venir con publicidad creativa, buen servicio e incentivos. La clave es no preocuparse acerca del tamaño del descuento sino mas bien de la cantidad de gente que regresa a su comunidad.

- Vaya tras la gente que tiene lazos emocionales con su comunidad y anímelos a visitarlo en los tiempos de necesidad de su comunidad. Haga una visita a su comunidad en la fase de post-crisis como un acto de lealtad hacia su comunidad, estado o nación. Deje saber a la gente cuanto aprecia sus negocios, déles recuerdos especiales (souvenirs) y honre a los asistentes.

- Enfatice en sus empleados del turismo la necesidad de mantener tanto la dignidad como el buen servicio. Lo último que una persona en vacaciones desea oír es que tan mal van los negocios. En lugar de eso, enfatice lo positivo. Usted esta encantado de que el visitante haya venido a su comunidad y que usted desea que disfrute su viaje lo mas posible. Después de la crisis no frunza el ceño sino que sonría!!

- Sea creativo desarrollando programas que animen a la población local a disfrutar su comunidad. Inmediatamente después de la crisis, es esencial aflorar las bases económicas de la industria turística local. Por ejemplo, los restaurantes que han dependido del ingreso del turismo pueden encontrarse en una situación desesperada. Par ayudar a esas personas a brincar el bache económico desarrolle programas creativos que animen a la población local a disfrutar su propia ciudad. Por ejemplo, en el caso de restaurantes locales, desarrolle un programa cena-en-los-alrededores o un programa "sea un turista en su propia ciudad".

- No solo tire dinero a la crisis. A menudo la gente lidia con crisis gastando dinero especialmente en equipo. El buen equipo tiene su papel, pero el equipo sin el toque humano solo lo conducirá a otra crisis. Nunca olvide que la gente resuelve las crisis y no las maquinas.

- De acuerdo con Avraham y Ketter hay 6 estrategias clave para poner su mensaje de crisis en los medios. Estos son: (1) usted puede ignorar la crisis y esperar que esta simplemente se disipe, (2) desarrolle algunos cambios moderados para que sean cubiertos por los medios, (3) cree algunos eventos atractivos que le muestren a la gente que la crisis es menos severa que lo que se dijo en los medios, (4) asuma que usted tiene que sobreponerse de la crisis o que esta en el proceso de sobreponerse, trayendo a la mayoría de los lideres de opinión para ver la situación real. Estas personas deben ser nódulos de comunicación ya que una vez que estos empiecen a hablar los otros escucharan, (5) enfatice los lugares estereotipos de su lugar tales como playas o puntos históricos, y (6) remárquese a si mismo, enfatice algo nuevo o que no ha sido asociado antes con su local.