Como cada año, el 27 de Abril, la celebración del "Día de Los Agentes de Viajes" nos induce a reflexionar sobre los cambios de paradigmas que también se imponen en este sector de Servicios.Existen, sin dudas, varias razones que están impulsando a la transformación del rol que le cupo al Agente de Viajes.
En este sentido, soy consciente que nos debemos a reformular la Ley 18.829 (Ley de los Agentes de Viajes) porque la tecnología ha incorporado otros actores no contemplados en la regulación y se hace necesario adecuar la normativa. Además, desde el enfoque PROFESIONAL, también tenemos la obligación de evolucionar con los conceptos de un NEGOCIO DINÁMICO.
En Europa, con otra letra de Ley, ya se habla de profundos cambios. Estaremos en la misma sintonía, también en nuestro País?
Una razón es eminentemente técnica y es la generalización del uso de INTERNET y las posibilidades interactivas que le permite a cualquier persona tener acceso directo a los horarios, itinerarios y tarifas que ofrecen la mayoría de las líneas aéreas y especialmente a las ofertas que se publican permanentemente, hacer las reservas, pagar por intermedio del mismo medio electrónico, al tiempo que también del mismo modo se pueden reservar habitaciones en hoteles, incluso en los llamados alojamientos familiares (BED AND BREAKFAST), alquilar autos en fin y todo lo necesario para una viaje según las posibilidades económicas de cada uno.
Esta forma de contratación también permite obtener mejores precios debido a la ausencia de intermediación.
Las líneas “low cost” en general solo ofrecen sus servicios por INTERNET aunque algunas también recurren a las AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES, que son las que obviamente solo tienen presencia en la red.
Asimismo hay razones económicas que impulsan a las líneas aéreas a intentar el incremento de sus ventas directas que las lleva a ahorrar sumas importantes de dinero en la comercialización de sus servicios.
Por otra parte en la medida que las líneas aéreas incrementen sus ventas directas aumentaran su capacidad para administrar más eficientemente sus servicios, no se olvide que la línea aérea es la dueña de su producto.
Se debe reconocer que hasta fines del siglo pasado las agencias de viaje determinaban o condicionaban la política comercial de las empresas ya que las generosas comisiones que percibían le permitían conceder descuentos a sus clientes, descuentos imposibles de obtener en la propialínea aérea.
Por ello a mayor comisión mayor margen tenia el AGENTE para manipular la tarifa y en su caso desviar la venta a favor de una u otra línea aérea.
Si bien en esa época las AGENCIAS ofrecían otros servicios el grueso de sus ganancias provenía de las ventas de billetes aéreos.
Existían tambien cuestiones técnicas ya que hasta fines de los años setenta u ochenta las reservas se efectuaban por medios manuales y la concurrencia al mostrador de cualquier compañía podía insumir bastante tiempo hasta que uno lograba la confirmación del itinerario elegido y en los casos que había que solicitar la reserva a otra línea aérea el trámite podía demorar horas o días.
Por el contrario el pax le daba al AGENTE el itinerario deseado y al tiempo recibía sus billetes sin haber perdido tiempo.
Lo curioso es que todo el trabajo que el AGENTE realizaba en beneficio de su cliente lo pagaba exclusivamente la línea aérea.
Podríamos decir que en la “vieja comercialización” las líneas aéreas no solo subsidiaban al AGENTE sino también al pax.
Es evidente que INTERNET ha modificado de modo radical el sistema de comercialización y en ese sentido el usuario, cliente o potencial cliente está mucho mas cerca de la línea aérea que a través de sus páginas web le pone a disposición un variado menú de opciones.
Por ello en este mundo de la informática se comenzó a hablar de la “persuabilidad” que podríamos definir, siguiendo a DAVID BORONAT como la capacidad de persuasión que tiene una presencia “on line” para inducir al usuario a la acción para convertirlo en cliente y comprador de un servicio o bien.
La “persuabilidad” constituiría un nuevo elemento de valor comercial que penetra en la sicología del usuario analizando los elementos que pueden condicionar sus decisiones luego o durante su visita a la pagina web. Desde ya recomendamos la nota publicada en LADEVI on line de noviembre titulada “LAS LOW COST GANAN LA BATALLA DE LA PERSUASIÓN ON LINE”, en la que también se pone de manifiesto el absoluto liderazgo de este tipo de empresas en la ventas on line.
Lo cierto es que las “AGENCIAS DE VIAJE” parecería que han iniciado el camino de su extinción. Tal lo que se piensa en ESPAÑA, REINO UNIDO, FRANCIA y ALEMANIA, y algunos han llegado a decir que el propio turismo está “matando” al agente de viajes que era su principal canal de ventas.
Debe reconocerse que en general en esta actividad hubo un sobredimensionamiento y desde hace varios años varias agencias han desaparecido por motivos económicos. Por ejemplo leía el otro dia que en ESPAÑA hubo 20.000 agentes para atender a una población de CUARENTA Y CUATRO MILLONES DE HABITANTES mientras que en EE.UU. solo DIEZ MIL AGENTES atendían a mas de TRESCIENTOS MILLONES en un territorio mucho mas extenso.
Esto también puede ser muestra de dos economías diferentes la americana mucho mas vital y diversificada y la ESPAÑOLA por lo menos hasta hace unos años menos dinámica.
Quizás es lo que también ocurrió en la ARGENTINA que para instalar una agencia solo hacia falta y un escritorio y un teléfono…
Sin embargo nosotros no creemos que la actividad del AGENTE DE VIAJES este en vías de extinción, lo que si puede estar en vías de extinción es un modo de trabajar o de concebir el negocio como meros apéndices de las líneas aéreas.
Dentro de muy poco tiempo el AGENTE DE VIAJES no recibirá más comisión de ninguna línea aérea y probablemente de ningún otro servicio turístico. Su actividad deberá ser remunerada exclusivamente por sus propios clientes, pero esa remuneración dependerá del servicio profesional que ofrezca al cliente.
Así como la misión de un bibliotecario no se limita a bajar un libro de un estante sino que debe orientar al lector en el tema que busca y proponerle una determinada variedad de textos y autores, el AGENTE DE VIAJES deberá también tentar la imaginación del cliente proponiéndole itinerarios describiendo diversas geografías y formas de vida y fundamentalmente sabiendo relacionar las posibilidades económicas del cliente con el destino posible.
Es decir la profesión de AGENTE DE VIAJES tiene y tendrá un cambio fundamental, lo que obviamente se traducirá en excelencia y calidad y en una disminución cuantitativa del número de AGENTES.
Hoy dia no se puede llamar AGENTE DE VIAJES a quien solo tiene capacidad para vender un billete aéreo o la habitación de un hotel o un circuito turístico y percibir el precio de ese, diría primitivo servicio, por parte del prestador llámese línea aérea, empresa hotelera o de transporte terrestre o marítimo.
Más aun soy de los que creen que en un futuro no muy lejano para poder vender billetes aéreos probablemente el intermediario deba pagarle al transportista por el derecho que este le concede de comercializar sus servicios.
En fin, la profesión de “AGENTE DE VIAJES” ingresa en una nueva dimensión que nada tendrá que ver con lo que conocimos hasta ahora.
El “AGENTE DE VIAJES” se convertirá ahora en un generador de viajes lo que le exigirá no solo una alta tecnificación sino también una sólida formación intelectual para saber proponer a cada cliente el viaje ideal o mas apropiado a su personalidad, carácter o temperamento.
Contrariamente a lo que piensan muchos el AGENTE DE VIAJES no solo seguirá siendo necesario sino que además tendrá una misión esencial que será, como ya lo dijimos, la de anticipar en la imaginación del cliente el viaje que realizará ya fuere por turismo, negocios razones étnicas o las que fueren…
Quizás podamos decir que de ahora en más el AGENTE DE VIAJES no vivirá del turismo sino para el turismo.
Fuente de Consulta: TyM Online
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