El proceso de outsourcing, es decir, la tercerización de servicios, tomó un fuerte impulso luego de la crisis de 2001 tanto en el mercado interno como en el interés del exterior en contratar servicios locales. Una economía mundial en desarrollo, tipo de cambio favorable, mano de obra calificada y a bajo costo fueron las principales características que impulsaron esta modalidad de trabajo. Los empresarios argentinos comenzaron a encontrar una fuente de generación de recursos para obtener dólares o euros y así tener una mayor rentabilidad por el alto valor de la divisa extranjera en el mercado local.
La apertura a los mercados externos estuvo principalmente liderada por servicios de telemarketing o centros de contactos; tecnología apoyada en el diseño y desarrollo de software, y otros servicios profesionales como la educación a distancia, por ejemplo. Según Mariano Fernández Madero, gerente general de la Asociación Argentina de Marketing, "la ventaja comparativa de la Argentina es que supo posicionarse en el mercado iberoamericano como un país donde la gente sabe comunicarse con los clientes. Los argentinos tienen buen trato, saben atender a clientes conflictivos y sus reclamos, son buenos vendedores. Con lo cual este país logró, después de la crisis de 2001, tener una muy buena oferta".
Pero desde fines de 2008, cuando los países desarrollados entraron en crisis, los proveedores de outsourcing tuvieron nuevos desafíos.
Para Luis Bendersky, socio director de Paradigma, en las empresas del exterior "se nota una retracción importante en todo lo que son proyectos de inversión. Se evalúa más críticamente el servicio poniéndole más foco a lo que es el control de la gestión y el resultado del negocio". Desde su empresa, con operaciones en la Argentina, Uruguay, México y Brasil, asesoran a sus clientes en todo el proceso de outsourcing, desde el proyecto hasta el control de la gestión una vez que está puesto en marcha.
En este sentido, Silvia Giordano, socia a cargo de la práctica de Global Sourcing de PricewaterhouseCoopers, comentó: "La crisis aportó aún más calidad a este proceso. No hemos visto afectados ninguno de los contratos que teníamos". Es decir que hoy las empresas contratantes no sólo ponen el foco en el costo, sino que además analizan a fondo las capacidades de las personas, la calidad del servicio y los aspectos legales e impositivos de la contratación.
Todos los consultados coincidieron en destacar que los costos de este tipo de servicios se han acercado bastante en los diferentes países, especialmente en América latina luego de las devaluaciones realizadas en México y Brasil. Sin embargo, la Argentina tiene algunas características que le permiten continuar afianzándose.
Para Christian Razumny, presidente de Contact Solution, empresa que brinda servicios de contacto telefónico, "si bien Perú está saliendo muy fuerte al mercado, Uruguay comenzó a afianzarse y Chile goza de una buena posición en el segmento de call centers, la Argentina tiene una buena infraestructura tecnológica y un perfil altamente capacitado para prestar servicios". Por su parte, Bendersky señaló: "El huso horario es un diferenciador., además del idioma, no sólo el español. Y también la disponibilidad de contar con recursos bien capacitados".
Las teorías de management aseguran que toda crisis trae oportunidades y ésta no es la excepción.
Guibert Englebienne, CEO de Globant, afirmó que hoy hay muchas posibilidades en soluciones tecnológicas orientadas a la interacción con usuarios. Las empresas vuelcan en sus portales de Internet diferentes canales de contacto para llegar a sus clientes. Según el ejecutivo, para satisfacer la demanda de las empresas se trabaja "en cuatro grandes grupos: ingenieros de software; administradores de infraestructura, ya que un site tiene que estar disponible los siete días durante las veinticuatro horas; diseñadores, y proyectos innovadores para las empresas que quieran diferenciarse".
Pero sin lugar a dudas, una de las mayores posibilidades es la creación de videojuegos, industria que Englebienne señaló como anticíclica. "La gente en lugar de salir, prefiere estar en su casa jugando", puntualizó. Otro de los productos en los que Globant trabaja es en el desarrollo de las redes sociales y en la posibilidad de realizar campañas de marketing en ellas.
Para Daniel Figueirido, socio de Accenture y responsable de la operación de Outsourcing para América latina: "La oportunidad está en el mantenimiento y la aplicación de tecnología ya instalada, ya que en lugar de reemplazarla se suman funcionalidades. Un caso típico de esto son las empresas de telecomunicaciones, que realizaron la actualización de sus sistemas de la década del 90". La empresa obtuvo por segunda vez consecutiva el primer puesto como Mejor Proveedor de Outsourcing del Mundo, según el ranking elaborado por la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP por sus siglas en inglés).
La India ocupa un lugar de privilegio en el momento de pensar en países que brindan servicios de outsourcing. Algunas de las acciones que posibilitaron este posicionamiento son la inversión y promoción realizadas por el gobierno en esta actividad; la cantidad de profesionales que ingresan por año en el mercado laboral, emprendedores indios que se formaron en Estados Unidos y luego establecieron compañías en su país; la implementación de un programa de prueba de los servicios, y la solución temprana del famoso Y2K; es decir, el caos informático que se podía dar después del año 2000.
Según Giordano, la India definió "un nicho de mercado, pero hoy las empresas del exterior ven que no es conveniente que sea el único proveedor". Para Figueirido: "El mundo se tornó más inestable". Entonces, se diversifican las operaciones para poder mitigar los riesgos.
Pero para Englebienne todavía faltan acciones que permitan mejorar la situación argentina, como por ejemplo "estabilidad política y económica, que se entienda el potencial de la industria como generadora de trabajo y facilidades para el acceso al crédito".
La Argentina también supo encontrar su lugar en el mercado, ayudada por el español y el nivel de inglés, el huso horario con respecto a América del Norte y el Reino Unido, y buena infraestructura tecnológica.
Por eso, las oportunidades también se dan en el campo de la educación. Por ejemplo, Lucía S., bióloga y profesora de inglés, trabaja para una organización internacional con sede en Europa a la que pertenecen colegios de todo el mundo. Para trabajar en esta organización se deben acreditar estudios universitarios; antecedentes comprobables en enseñanza e investigación, y perfecto dominio del idioma inglés. Los trabajos de investigación científica realizados por alumnos preuniversitarios de los distintos colegios se envían a correctores de todo el mundo, entre ellos a Lucía, que prefiere no dar su nombre completo. Ha recibido para corregir este año trabajos en inglés realizados en Estados Unidos, Canadá, Finlandia, Suecia, China y Ecuador.
La organización establece los estándares de corrección y los actualiza periódicamente con cursos online para correctores. Los pasos que componen el proceso de corrección y la comunicación con la sede de la organización también se realizan por Internet. Se promueve la participación en foros on line y el intercambio de ideas entre los correctores de distintos países y continentes.
La relativa desaceleración que se produjo en la demanda de servicios de outsourcing generó cambios tanto en la movilidad de las personas como en los tiempos de contratación.
Como el mercado no ofrece el crecimiento de años anteriores, es más difícil el cambio de trabajo, y por ende, la tasa de rotación en las empresas disminuyó. Esto mejora la calidad del servicio, al tiempo que disminuye los costos de selección y capacitación de los empleados.
En cuanto a la contratación, Figueirido recomienda "escuchar a los clientes, entender cuáles son sus necesidades y revisar periódicamente los avances de los planes estratégicos".
Para LA NACION
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